Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

El compromiso base de e-retail.com.mx respecto a nuestro conjunto de software empresarial gestionado bajo la nube EPIX Suite se documenta en las métricas listadas a continuación.

1. Objetivo de Uptime Global

Pretendemos garantizar una disponibilidad anual e ininterrumpida de al menos 99.X% (sujeto a su Plan de Servicio Contratado). Lo cual presupone que su entorno transaccional Dolibarr núcleo y base de datos estarán levantadas y enrutadas a su respectivo subdominio para la operación in-situ de su staff contable.

2. Exclusiones de Tiempo de Inactividad (Downtime Justificado)

El cálculo del SLA de e-retail.com.mx excluye eximiéndonos de la pena compensatoria para la Plataforma Central u Otros Ecosistemas bajo los siguientes escenarios:

2.1 APIs de Comercio Electrónico de Terceros (EPIX TIENDA)

El módulo tecnológico EcomSync depende nativamente de servidores ajenos para el intercambio de lotes mercantiles y pedidos de sincronización. No se considerará una caída del servicio de EPIX ni incumplimiento del SLA de nuestro lado cuando:

• Las APIs REST o GraphQL de Shopify Inc. reduzcan su tráfico, cambien versiones estructurales que deprecian consultas o tengan una caída (Time Out).
• Los endpoints operacionales de Tiendanube / Nuvemshop denieguen el acceso y prevengan la sincronización del catálogo al ERP.

2.2 Modelos de Inteligencia Artificial ("APIs Down")

Tratándose de EPIX IA y EPIX BOT, nuestro servicio funge bajo lógica de Orquestación y Proxies sobre granjas externas de aceleradores de inferencia. Interrupciones derivadas de la capacidad local o global del proveedor de inteligencia conectada (Caída de servidores Groq o de OpenAI) no computan como falta directa al SLA general de alojamiento del Sistema.

2.3 Mantenimientos Globales

Haremos ventanas programadas informadas con mínimo de antelación temporal de parcheos críticos, migraciones de tabla o refrescos de certificado SSL provistos para sus tenants y/o dominios web.

3. Procedimiento y Notificación de Incidentes

Ante un evento de Disastre (DRP) en la zona de operación física base, contamos con una periodicidad rutinaria de copias de la base transaccional temporal, permitiendo ser restaurada al último ciclo en resguardo.